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  • Fernanda Costa e Andrade

Como posso melhorar a performance da minha Equipe de Cobrança?


Como posso melhorar a performance da minha Equipe de Cobrança?


Você já se fez esta pergunta? Já pensou como pode melhorar? Já pesquisou onde está sua deficiência?


Neste conteúdo vou te ajudar a melhorar sua performance ou da sua equipe de cobrança? Te ajudar a identificar onde está sua falha ou deficiência.


Quando você pensa em cobrança, você pensa em pegar a lista de devedores e ligar para cobrar? Se sua resposta foi sim, você faz o que a maioria faz, mas cobrança é muito mais que isso.


Lembra da frase que repito sempre? Cobrança não é só cobrança...


Para melhorar a performance da sua equipe de cobrança, precisa criar estratégia de cobrança. Como assim Fernanda?

Criar a régua de cobrança, determinar metas de contatos, horários de atendimentos, volume a recuperar, determinar melhores procedimentos e ferramentas para cada ação de cobrança.


A equipe de cobrança tem que ser selecionada e treinada. Temos que parar de tratar a cobrança como punição de funcionários, (ah, errou, então vai fazer cobrança) ou tarefa extra, secundária, (já terminou suas tarefas? Então faça essa cobrança pra mim).


Gente, quem me segue a mais tempo, ou já viu meus vídeos, sabe que cobrança é um estudo a ser aplicado em todas as empresas, grande ou pequena.


Tem que ter processos, orçamento, equipe exclusiva, sistema para acompanhamento. Tudo certinho.


Ah Fernanda, sou uma empresa pequena e não consigo implantar tudo isso, equipe, ferramentas, processos... então terceirize este setor. Existem empresas que fazem somente isso. Empresas que fazem para você a cobrança, e daí quando falo de cobrança, falo de cobrança preventiva e corretiva, com qualidade e dentro do seu custo.


Agora, se você é uma empresa um pouco maior e a terceirização já não for tão viável, precisa do seu próprio setor de cobrança.


Ok, já tenho o meu setor de cobrança, e meus números estão abaixo das minhas expectativas. Como faço para melhorar?


Primeiro: precisa treinar sua equipe. Ela precisa de acompanhamento. Você já fez um roteiro das ligações? Já ouviu sua equipe cobrando? Será que elas falam de forma correta?


Então precisa implantar este primeiro passo. Treinar a equipe com roteiros, planejamento de ligações, soluções em negociação. A equipe precisa ser certeira para ser produtiva.


Segundo: ter os procedimentos claros, para não perder tempo ou ter que retornar para finalizar a negociação. Chamamos isso de nível de alçada.

Detalhar o que fazer, como fazer, até onde pode ir na negociação... é muito importante finalizar o acordo num único contato. Quando a equipe está bem treinada e sabe o que se deve fazer, os índices de acordos são bem altos.


E Terceiro: ter ferramentas que ajude no volume. Envios de SMS ou e-mails automáticos, ajudam e muito quando seu volume de contatos for alto.


Fernanda como sei se minha equipe está sendo produtiva?


Acompanhamento. Esta é a palavra-chave. Levante os números dos últimos seis meses, ou o do mesmo período do ano anterior. Veja se há uma diferença gritante.


Vou te dar um exemplo que aconteceu num cliente meu.

Ele tinha uma equipe de 13 pessoas no financeiro da empresa. Esta equipe fazia várias tarefas e fazia cobrança. Na realidade, só faziam cobrança quando o gestor dizia que a inadimplência estava crescendo. Se a inadimplência não aumentasse, estava tudo certo.

Durante três meses consecutivos a equipe não conseguiu reverter a crescente, daí ele pensou em procurar um especialista, no caso, Eu.

Primeira coisa que fiz foi separar duas pessoas para fazer exclusivamente cobrança... foi o maior furdunço, pois existia uma remuneração sobre o resultado e quem ficou fora da seleção achou que não receberia mais o benefício. Agora pensa comigo, porque não remunerar se eles são uma equipe. Só ganha medalha que joga? Ou os reversas também são campeões?


Bem, separada a equipe, treinei as duas colaboradoras, implantei os procedimentos, corrigir algumas posturas, defini as metas... enfim, fiz tudo certinho dentro do planejado.

No primeiro mês de cobrança depois do setor implantado, a equipe conseguiu reduzir a inadimplência em quase 30%. Pronto, este já é um indicio de performance. Certo? Certo.

Mas os números pra mim ainda não estavam satisfatórios. Daí montei uma operação, de guerra mesmo. Foquei a equipe em volume e retorno, pois o resto estava indo bem.

Conseguimos em uma semana realizar a cobrança referente ao mês anterior inteiro. Viu? Outro índice de performance ou produtividade. Fazer em uma semana a produção do mês todo.


Então é isso, número é tudo.


Foque nos números e veja onde pode reduzir ou aumentar. E não esqueça, este acompanhamento tem que ser diário.


Caso tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato comigo, me chamo Fernanda Costa e terei o maior prazer em responder.


E não esqueça, se este texto foi útil pra você, curta, compartilha com seus amigos que tenham interesse sobre este assunto. “time is money”


Um Abraço e sucesso pra você!


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